1. Splošni pogoji storitev podpore in vzdrževanja so splošni pogoji izvajalca storitev podpore in vzdrževanja sistemov v razmerju do naročnikov oziroma uporabnikov.
2. Izvajalec je podjetje Metra inženiring d.o.o.
3. Uporabnik je končni uporabnik, ki uporablja storitve izvajalca in je plačnik storitev.
4. Elektronski naslov support@metra.si je elektronski naslov izvajalca, na katerega lahko uporabnik prijavi svojo zahtevo.
5. Kritična napaka oziroma incident je napaka, ki onemogoča ali bistveno otežuje nadaljnje delo uporabniku in lahko resno ogrozi delovni proces, varnost ali zanesljivost podatkov.
6. Nekritične napake so ostale napake, ki otežujejo nadaljnje delo uporabniku in ne ogrozijo resneje delovnega procesa, varnosti ali zanesljivosti programske opreme.
7. Delovni čas je izražen v urah po lokalnem času Republike Slovenije in sicer poleti UTC+2 (CETS) in pozimi UTC+1 (CET).
8. Help Desk je spletna aplikacija preko katere poteka vsa komunikacija med izvajalcem in uporabnikom.

Storitev podpore in vzdrževanja je način oddaje naročil za tehnično podporo preko spletne aplikacije. Po tem, ko uporabnik opravi registracijo in potrdi aktivacijsko geslo ima omogočeno uporabo storitev podpore in vzdrževanja.
Izvajalec komunicira z uporabnikom preko spletnega portala Help desk. Poleg tega vodi evidenco za vsako opravljeno storitev podpore in vzdrževanja, ki vsebuje opis storitve oziroma referenco na številko prijave v portalu ter čas in trajanje izvedbe. Čas, ki ga za potrebe evidentiranja porabi izvajalec, šteje za izvajanje storitev podpore in vzdrževanja.

• redni delovni čas je čas od ponedeljka do petka od 7:00 do 18:00 ure;
• delo izven rednega delovnega časa je od ponedeljka do petka od 18:01 do 22:00 ure, ter ob sobotah od 7:00 do 22:00 ure;
• nočni čas oziroma čas ob dela prostih dnevih je od ponedeljka do sobote od 22:01 do 6:59 naslednjega dne ter od sobote od 22:01 do ponedeljka do 6:59 ure.
Izvajalcu pripade plačilo glede na porabljen čas. Osnova za obračun storitev izvajalca je čas izvedbe po lokalnem času v Republiki Sloveniji, osnovno obračunsko enoto pa predstavlja vsak začet 15-minutni interval.

Uporabnik prvič opravi prijavo preko elektronske pošte na naslov support@metra.si in na svojo elektronsko pošto dobi obvestilo za registracijo svojega uporabniškega portala, kamor se je dolžan registrirati ter prvič vnesti vse kontaktne podatke potrebne za izvajanje in obračun storitev podpore in vzdrževanja. Prav tako preko uporabniškega portala določi odgovorne osebe, ki so zadolžene za prijavo zahtev.
Registrirani uporabniki preko uporabniškega portala opravljajo vse nadaljnje prijave, komunicirajo z izvajalcem, dostopajo do vseh svojih prijav in imajo na vpogled statuse svojih prijav. Uporabnik je ob prijavi dolžan navesti natančen opis napake, vrsto sistema oziroma naziv naprave ter ime projekta na katerega se prijava nanaša.
Izven rednega delovnega časa, za namen čim hitrejšega odziva, uporabnik prijavi zahtevo še na mobilno telefonsko številko +386 (0) 31 681 293.
Uporabnik se zavezuje, da:
• bo trajno varoval vse podatke, ki se nanašajo na razmerja iz vzdrževalne pogodbe; vsi podatki poslovnega in tehničnega značaja v zvezi z vzdrževanjem so poslovna skrivnost izvajalca;
• bo skrbno varoval osebno geslo in ga ne bo sporočal ali predal nobeni tretji osebi. Izvajalec ne prevzame nobene odgovornosti za škodo, ki bi nastala uporabniku zaradi prevare, naklepa ali malomarnega ravnanja tretje osebe z osebnim geslom;
• bo izvajalcu takoj sporočil vse spremembe, ki se nanašajo na njene osebne in kontaktne podatke, ter na podatke odgovorne osebe;
• bo uporabljal storitve podpore in vzdrževanja skladno z navodili izvajalca, določili teh splošnih pogojev in veljavno zakonodajo;
• bo izvajalca takoj obvestil o morebitnih spremembah nastavitev strojne ali programske opreme ter o vseh nepravilnostih v zvezi z delovanjem storitev podpore in vzdrževanja;
• bo takoj obvestil izvajalca o nepooblaščeni uporabi, sumu nepooblaščene uporabe oziroma možnosti nepooblaščene uporabe osebnega gesla;
• da bo zagotavljal varovanje sistema pred neavtoriziranimi, nekvalificiranimi in zlonamernimi posegi;
• da bo izvajalcu omogočil dostop do sistema, po potrebi tudi izven svojega delovnega časa, v skladu s svojim varnostnim režimom;
• da bo za potrebe testiranja funkcionalnosti zagotovil ustrezno infrastrukturo;
• da bo izvajalca obveščal o vseh okoliščinah, ki so pomembne za izvajanje storitev podpore in vzdrževanja;
• da bo redno izvajal arhiviranje svojih podatkov.

Izvajalec se zavezuje, da bo:
• svoje obveznosti izvrševal v skladu s temi splošnimi pogoji;
• ob vsaki spremembi oziroma dopolnitvi teh splošnih pogojev obvestil uporabnika najmanj 15 dni pred spremembo, in sicer po elektronski poti, po pošti ali na drug način;
• obveščal uporabnika o novostih pri poslovanju s storitvami podpore;
• v primeru rednih in vnaprej predvidenih del uporabnika predhodno seznanil z načrtovano prekinitvijo delovanja;
• da bo zbiral in na urejen način hranil poslovno tehnične podatke o sistemu, ki so potrebni za učinkovito izvajanje storitev podpore in vzdrževanja;
• da bo uporabnika opozoril o možnostih, ki lahko znatno pripomorejo k bolj ekonomični ali bolj učinkoviti uporabi sistema;
• da bo ob izvajanju storitev podpore in vzdrževanja spoštoval uporabnikovo varnostno politiko.

Izvajalec ne odgovarja:
• za prekinitev delovanja storitev podpore zaradi motenj in prekinitev telekomunikacijskega omrežja, za napake, nastale pri prenosu podatkov po telekomunikacijskih omrežjih, ali za onemogočen dostop do storitev podpore iz razlogov, na katere Metra inženiring d.o.o. ne more vplivati;
• za morebitno škodo, ki bi nastala zaradi neprimerne, nepravilne ali neustrezne uporabe sistema s strani uporabnika, zaradi neavtoriziranega posega v sistem ali zaradi izpada delovanja sistema ali njegovih komponent, ne glede na vrsto ali obseg škode;
• za podatke, ki jih uporabnik vzdržuje s sistemom. Varovanje, redno arhiviranje in vzdrževanje podatkov je popolnoma v skrbi uporabnika;
• za uspešno vzdrževanje strojne opreme, ki ji je potekla življenjska doba.
V nobenem primeru odškodnina, ki bi jo moral plačati izvajalec uporabniku zaradi škode, ki bi uporabniku nastala v zvezi z izvajanjem storitev podpore in vzdrževanja, ne more presegati pogodbene vrednosti letnega vzdrževanja sistema.

Ti splošni pogoji veljajo od 1. 9. 2019 in so na voljo ob registraciji v uporabniški portal ter na spletni strani izvajalca. Če uporabnik ne soglaša s temi splošnimi pogoji, ne sme uporabljati storitev podpore in vzdrževanja.
Z uveljavitvijo teh splošnih pogojev se glede vsebin, ki so urejene v pogodbah in splošnih pogojih, sklenjenih pred uveljavitvijo teh pogojev, uporabljajo določila teh splošnih pogojev.